E aí, pessoal! Pedro Bagattini por aqui.
A gente fala de Amazon e logo pensa em entrega rápida, milhões de produtos e um serviço que parece ler nossa mente, certo? Mas por trás de toda essa mágica, existe uma filosofia clara: a obsessão pelo cliente. Tive a oportunidade de ouvir o Ricardo Allen, diretor da AWS para a América Latina, no AI Festival da StartSe, e a forma como ele conectou a IA a essa obsessão foi uma verdadeira aula.
A IA não veio pra te substituir, mas pra turbinar seu potencial. E a real é essa: se você não aprender agora, vai ser liderado por quem já aprendeu.
Vou te mostrar como a Amazon usa a IA para colocar o cliente no coração de tudo – da velocidade à personalização – e como você pode aplicar essa mesma lógica no seu negócio.
“O cliente está maravilhosamente insatisfeito.”
— Jeff Bezos
A obsessão pelo cliente: o GPS da Amazon (e da sua ia!)
O Ricardo Allen foi direto ao ponto: a missão da Amazon não é ser uma empresa de IA, nem de entregas. É ser a empresa mais centrada no cliente do mundo. Isso significa identificar a necessidade fundamental do cliente em cada interação e se centrar nela.
![[Executivo observando um dashboard da Amazon com métricas de satisfação do cliente.]](https://blog.ae4educacao.com.br/wp-content/uploads/2025/10/amazon-cliente-no-centro.png)
Para a Amazon, o cliente está “maravilhosamente insatisfeito”. O que encanta hoje, amanhã já é o mínimo. Por isso, a empresa busca constantemente novas formas de encantar. E é aí que a IA entra.
A Amazon usa Machine Learning há mais de 27 anos, priorizando duas coisas que o cliente nunca vai abrir mão: velocidade e escala.
- ❯ Velocidade: Entregas em 13 minutos (sim, 13 minutos!) já aconteceram. A meta é ter entrega no mesmo dia para cidades grandes e no dia seguinte para 77% da população americana. No Brasil, já temos entregas em 2 dias ou no mesmo dia para muitos lugares.
- ❯ Escala: Imagine gerenciar 400 milhões de produtos, com mais de 1.5 milhão de funcionários e 4 mil vendas por minuto. A IA é o que coordena a logística complexa, da entrada de materiais à última milha.
![[GIF de um pacote da Amazon sendo entregue rapidamente.]](https://media3.giphy.com/media/v1.Y2lkPTc5MGI3NjExczRwMmRpeG9sb25nend3cWY4cDVicWM4NDRwcGM1bGlpcThwM2l2YyZlcD12MV9pbnRlcm5hbF9naWZfYnlfaWQmY3Q9Zw/3o7btR4w5GK8CTpNOU/giphy.gif)
A Sacada: A Amazon não tenta adivinhar o que o cliente vai querer. Ela se centra nas necessidades duráveis: onde está meu pedido? Qual o preço? As avaliações são verdadeiras? Isso é o que direciona o uso da IA.
Como a IA na Amazon acelera a experiência do cliente (e a Sua empresa!)
A IA da Amazon está em tudo, desde a otimização de rotas até a inspeção de produtos. Veja como isso se traduz em valor:
Imagens de Produtos Perfeitas:
A Sacada: Um produto com uma imagem de contexto vende 30% mais. Mas ter essas imagens personalizadas é caro.
Como a IA Ajuda: A IA faz a melhor seleção de fotos, a melhor escrita de textos e a contextualização visual dos produtos, por uma fração do custo. Isso garante mais satisfação e aumenta as vendas.
Rufus: O Personal Shopper com IA:
A Sacada: Clientes decidem uma compra em até 3 minutos. Quanto mais rápido e assertivo, maior a chance de conversão e fidelização.
Como a IA Ajuda: O Rufus é um assistente de compras conversacional (por voz ou texto) que ajuda o cliente a tomar a melhor decisão de compra. Ele é um “personal shopper” com IA, disponível 24/7.
![[GIF de uma IA sugerindo um produto.]](https://media3.giphy.com/media/v1.Y2lkPTc5MGI3NjExOG54a2Q1ZDJ4ZW91cjNuaWg4aDFvd251MTFrY3EwOGdyZ2ozdzQ2cSZlcD12MV9pbnRlcm5hbF9naWZfYnlfaWQmY3Q9Zw/l0IyfjTLCd31N7xHq/giphy.gif)
Inspeção de Produtos e Qualidade:
A Sacada: Reduzir erros na entrega e garantir que o produto chegue intacto.
Como a IA Ajuda: A IA analisa imagens dos pacotes para reduzir erros e inspeciona produtos para garantir que nada chegue rompido ou rasgado na casa do cliente. É qualidade de ponta a ponta.
Exemplo prático de como isso impacta seu negócio:
A Amazon foi pioneira em mostrar na primeira página do produto o valor final e a data de entrega estimada. Isso exige cálculos complexos e o uso massivo de IA para otimizar a logística e a precificação em tempo real. Essa visibilidade e as opções de escolha (como adiar a entrega para reduzir pegada de carbono) são diferenciais gerados pela IA, focados na necessidade do cliente.
A Liderança da IA no Brasil (e o que falta pra chegar lá!)
A Amazon, junto com a Strand Partner, fez uma pesquisa e mostrou que a adoção da IA no Brasil é grande, mas a maturidade ainda é baixa (80% da maturidade é dita como baixa).
- Visão Estratégica: Apenas 19% das organizações têm uma visão clara para a IA generativa. Isso significa que muitos boards ainda não sabem onde investir para maximizar o retorno.
- Liberdade para Inventar: Organizações que conseguem “amortizar o custo do fracasso” têm mais liberdade para experimentar e inovar. Não basta escolher o LLM; é preciso estar preparado para que eles se tornem obsoletos em 12-18 meses e ter planos de transição.
- Dados são a Base: Mais de 80% das organizações ainda têm dificuldade com estratégias de dados, e 90% dos dados são internos (não públicos). Usar IA sem uma boa base de dados é como “colocar uma pessoa na rua para atender seu telefone sem saber nada da sua empresa”.
Lembre-se: IA é o braço que executa, mas a cabeça ainda tem que ser sua. A IA te dá o superpoder, mas a inteligência de interpretar, validar e agir sobre os insights é o seu grande diferencial.
